기초 원칙 03

안전망 원칙
(Psychological Safety Net)

실수해도 언제든 궤도를 수정할 수 있다는 확신

공공 서비스에서 오류는 반드시 발생합니다. 문제는 오류 자체가 아니라, 오류를 만났을 때 시민이 어떤 경험을 하느냐입니다. 안전망 원칙은 그 경험을 설계합니다. 대표 사이트 순회에서는 세션 종료, 조건 미충족, 비가역 결정, 지연 상태를 같은 안전망 축으로 다시 보고 KRDS 경고 배너·확인 모달·상태 안내 규칙까지 함께 정합니다.

개요

실수해도 언제든 궤도를 수정할 수 있다는 확신을 주어 비가역적 공포를 없앱니다.

3가지 실행 기준

기준	정의	핵심 행동
100% 예측 가능한 버튼	'확인/취소' 같은 모호한 단어 대신, 누른 뒤 일어날 일을 명확히 표기	동사형 레이블 + 결과 명시
비난 없는 오류 복구	시스템 오류 코드만 내뱉지 않고, 원인+해결책을 함께 제시	3단 구조 (상황 → 원인 → 행동)
비가역 행동 앞의 제동	최종 제출 등 되돌릴 수 없는 행동 직전에 명확한 경고	경고 텍스트 + 확인 대화상자

대표 사이트 순회 운영 — 오류·세션 종료·비가역 결정을 같은 안전망 축으로 본다

심리적안전망은 오류 문장만 다듬는 장이 아닙니다. 대표 사이트 순회에서는 세션 종료, 조건 미충족, 비가역 결정, 지연 상태를 함께 보며 시민이 어디서 멈추는지와 복구 경로가 첫 화면에 붙어 있는지 확인합니다.

화면 묶음	먼저 볼 대표 사이트·화면	먼저 확인할 질문	KRDS 연결
세션 종료·보안 제한	국민신문고 로그인·실명확인 정보 120분 유지, 홈택스 세션 종료	남은 시간, 임시 저장, 다시 로그인 경로가 한 흐름으로 보이는가?	Modal + Toast + Button
조건 미충족·기각 가능성	협의이혼 의사확인, 개명 허가 신청	무엇이 부족한지, 지금 보완할 행동, 다시 확인할 경로가 비난 없이 보이는가?	Checklist + Inline alert + Link
비가역 결정·절차 선택	상속포기 신고, 국적 회복 허가, 개인회생·파산 선택	위험, 기한, 취소 불가 결과, 대안 비교 경로가 먼저 보이는가?	Warning banner + Confirmation modal + Comparison CTA
대기·지연 상태	국세청 소득 정보 불러오기, 세금 환급금 조회, 온라인 민원 진행 상태	현재 단계, 예상 남은 기간, 지연 시 문의 경로, 보완·알림 채널이 한 묶음인가?	Status badge + Notice banner + Link

실무 규칙: 안전망 검수는 사과문 개수나 친절한 어미를 세는 일이 아닙니다. 이유를 숨기지 않는가, 지금 할 행동이 있는가, 손실이 생기기 전에 대안을 보여 주는가를 먼저 봅니다.

상대적으로 얇은 대표 사이트 재검산 메모

사이트·화면	공식 화면에서 먼저 확인할 묶음	안전망 판단	KRDS 조합
고용24 `실업인정 인터넷 신청`, `조기재취업수당 안내`	`실업인정일`, 준비 서류, `조기재취업수당` 대상 여부, 재취업 시점, 놓쳤을 때 결과, 다음 행동	행동 날짜와 불이익, 제도 판단 기준이 제도어보다 먼저 보이는지, 지연·누락 뒤 복구 경로가 같은 블록에 있는지 본다	Notice banner + Disclosure + Structured list + Button
서울특별시 응답소 `질의응답·답변원문`, `결과보기`	답변 예정일, 현재 상태, 다시 확인 경로, 새 민원 버튼	답변이 늦어질 때 어디서 다시 보고 어디로 이동해야 하는지, 기존 결과 확인과 새 민원 행동이 섞이지 않는지 본다	Status badge + Alert + Link + Button
전자가족관계등록시스템 `국적 회복 허가`	`허가 결과`, `1년 내 외국 국적 포기`, `외국국적불행사서약 대상 여부`, 외국 국적 포기 증명서 제출 경로, `[신고 방법 보기]`	허가 결과보다 먼저 남은 의무와 기한, 후속 제출 의무, 요건 확인 경로가 같은 경고 블록에 보이는지 본다	Result page + Notice banner + Checklist + Button

실행 규칙: 이 세 사이트는 사과문보다 날짜, 불이익, 복구 경로를 먼저 본다. 같은 화면에서 이 세 요소가 함께 실패해야 4장 사례로 올립니다.

고용24 실업인정 인터넷 신청은 실업인정일, 재취업 활동 등록, 활동 확인 서류, 놓쳤을 때 어디서 다시 확인하는지가 같은 첫 배너에 보여야 합니다. 조기재취업수당 안내는 누가 대상인지, 언제 다시 취업했는지, 무엇으로 확인하는지가 접기 전 첫 블록에서 먼저 읽혀야 합니다. 서울특별시 응답소 질의응답·답변원문과 결과보기는 답변이 늦을 때 다시 볼 곳과 새 민원을 넣는 버튼을 섞지 않아야 안전합니다. 전자가족관계등록시스템 국적 회복 허가는 허가 사실만 보여주지 말고, 1년 내 외국 국적 포기 절차, 서약 대상 여부, 포기 증명서 제출 경로, [신고 방법 보기]를 첫 경고 블록에 함께 보여줘야 안전합니다.

이번 라운드 KRDS/Figma 적용 예시

대표 사이트·화면	KRDS 조합	Description에 꼭 남길 문장	기본 예시 문구	숨은 레이블 메모
국민신문고 로그인·실명확인 정보 120분 유지, 홈택스 세션 종료	Modal + Toast + Button	Description에는 남은 시간, 임시 저장 여부, 다시 로그인 뒤 이어쓰기 가능 여부를 함께 적습니다.	5분 뒤 자동으로 로그아웃됩니다. 작성 중인 내용은 임시 저장됩니다. / 로그인 유지하기	자동 로그아웃 전 남은 시간 확인하기 / 다시 로그인해 이어서 작성하기
고용24 실업인정 인터넷 신청, 조기재취업수당 안내	Notice banner + Disclosure + Structured list + Button	Description에는 실업급여를 확인하는 날, 이번 회차 재취업 활동, 취업한 날 기준, 조기재취업 대상 여부·확인 서류, 놓쳤을 때 결과와 다시 확인 경로를 함께 적습니다.	실업급여를 확인하는 날까지 재취업 활동을 등록해 주세요 / 빨리 다시 취업했을 때 받는 수당 대상과 확인 서류 보기 / 놓쳤다면 다음 회차와 보완 경로 확인	실업인정일까지 필요한 활동 보기 / 취업한 날 기준 확인하기 / 조기재취업수당 대상과 확인 서류 보기 / 실업인정일을 놓쳤을 때 다시 확인하기
서울특별시 응답소 질의응답·답변원문, 결과보기	Status badge + Alert + Link + Button	Description에는 답변 지연 시 다시 확인 경로, 답변 예정일, 새 민원으로 넘어가는 기준을 함께 적습니다.	답변 준비 상태를 먼저 확인해 주세요 / 답변이 늦어지면 나의 민원에서 다시 확인해 주세요 / 새 민원 신청하기	현재 답변 상태와 예정일 다시 보기 / 새 민원 신청 시작하기
전자가족관계등록시스템 국적 회복 허가	Result page + Notice banner + Checklist + Button	Description에는 1년 내 외국 국적 포기, 외국국적불행사서약 대상 여부, 외국 국적 포기 증명서 제출 경로, 신고 방법·요건 확인 CTA를 함께 적습니다.	국적 회복이 허가돼도 끝나지 않습니다 / 국적 취득일(회복 허가일)부터 1년 내 외국 국적 포기 절차를 진행해야 하며, 외국국적불행사서약 대상인지 확인해 주세요. 외국 국적을 포기했다면 포기 증명서를 제출해야 합니다 / 신고 방법 보기	외국 국적 포기 기한과 서약 대상 확인하기 / 외국 국적 포기 증명서 제출 경로와 요건 확인하기
정부24 긴급복지지원 신청, 홈택스 지방세 연계 납부, 대한민국법원 친권 상실 청구	Notice banner + Helper text + Button + Link	Description에는 즉시 연결 채널, 먼저 움직여야 하는 이유, 온라인 다음 절차, 확인 경로를 함께 적습니다.	지금 도움받을 채널을 먼저 확인해 주세요 / 위택스 이동 또는 보호 연락처 보기 / 다음 절차 이어서 확인	129 상담 바로 연결하기 / 위택스로 이동하기 / 긴급 보호 연락처 보기
정부24 소상공인 정책자금 신청, 홈택스 지방세 연계 납부, 대한민국법원 부재자 재산 관리인 선임 청구	Notice banner + Structured list + Button + Link	Description에는 같이 해야 하는 절차, 처리 기관 또는 연결 사이트, 병행 이유, 복귀 CTA를 함께 적습니다.	본 신청 전에 병행 절차를 먼저 확인해 주세요 / 보증서·위택스·보전 처분 경로 보기 / 끝난 뒤 돌아오기	보증서 필요 여부 확인하기 / 위택스로 이동하기 / 보전 처분 안내 보기

D-9-3 우선 보강 공식 — 마감일·놓쳤을 때 결과·복구 경로를 한 블록에 묶는다

대표 사이트·화면	첫 블록에 남길 순서	놓치면 생기는 결과	복구·다음 행동
고용24 `실업인정 인터넷 신청`	`실업급여를 확인하는 날 (실업인정일)` → `이번 회차 재취업 활동` → `활동을 확인하는 서류`	`실업인정일을 놓치면 이번 회차 지급이 미뤄질 수 있습니다`	`[실업인정일을 놓쳤을 때 다시 확인하기]` / `[조기재취업수당 대상과 확인 서류 보기]`
서울특별시 응답소 `질의응답·답변원문`, `결과보기`	`답변 준비 상태` → `답변 예정일` → `나의 민원에서 다시 확인`	`답변원문이 등록되면 민원 결과보기` / 같은 건이 아니면 `새 민원 신청하기`	`[민원 결과보기]` / `[새 민원 신청하기]` / 보완 요청은 `문자·전자문서`에서 먼저 확인
전자가족관계등록시스템 `국적 회복 허가`, `국적 이탈 신고`	`한국 국적 다시 받기 허가 결과` → `1년 내 외국 국적 포기` → `외국국적불행사서약 대상 여부` → `외국 국적 포기 증명서 제출 경로` / `국적 이탈 가능 기한` → `병역 조건` → `기한 경과 뒤 상태`	`국적 취득일(회복 허가일)부터 1년 내 외국 국적 포기 절차를 진행해야 하며, 외국국적불행사서약 대상인지도 함께 확인해야 합니다. 외국 국적을 포기했다면 포기 증명서를 한국 내 출입국관리사무소에 제출해야 합니다` / `기한을 넘기면 원칙적으로 병역 이행 또는 면제 후에만 가능하며, 예외적 국적이탈허가 대상은 별도 확인해야 합니다`	`[신고 방법 보기]` / `[요건 확인]` / `외국국적불행사서약 대상 여부 확인`

우선 보강 규칙: D-9-3 우선축 화면은 상태 이름만 다듬지 않습니다. 고용24는 마감일 → 놓쳤을 때 결과 → 다시 확인 경로, 서울특별시 응답소는 답변 준비 상태 → 답변 예정일 → 결과 재확인 → 새 민원 전환 기준, 전자가족관계등록시스템은

한국 국적 다시 받기 허가 결과 → 1년 내 외국 국적 포기 → 외국국적불행사서약 대상 여부 → 외국 국적 포기 증명서 제출 경로

, 국적 이탈 가능 기한 → 병역 조건 → 기한 경과 뒤 상태, 요건 확인·신고 방법을 같은 첫 블록으로 묶어야 4장과 CASE 32·45·46·57 근거로 인정합니다.

공식 재확인 메모
고용24 메인 화면은 실업인정 인터넷 신청, 온라인 취업특강 (1차 실업인정 교육), 민원처리현황 (실업급여)를 같은 실업급여 흐름으로 두고, 조기재취업수당 안내는 실업의 신고일로부터 14일이 지난 후, 재취업한 날 또는 사업을 시작한 날부터 12개월이 경과한 이후, 조기재취업수당 청구서 및 관련 증빙서류를 안내합니다. 서울특별시 응답소는 민원신청 바로가기, 민원결과 바로가기를 분리하고, FAQ에서 응답소에서 신문고를 통해 이관된 민원은 응답소 "민원결과"에서 확인 가능합니다, 민원결과 페이지의 "확인하기" 버튼을 다시 보여 주며, 사용자 계정 보호를 위해 30분이 지나면 자동 로그아웃을 알립니다. 그래서 4장 안전망에서는 마감일·답변 예정일만이 아니라 민원처리현황, 민원결과, 확인하기, 재로그인 경로까지 같은 위험·복구 묶음으로 남겨야 합니다.

안전망 장에서 다룬 위험·복구 문장도 사례 설명으로만 남기지 않습니다. Description, 기본 예시 문구, 숨은 레이블 메모를 같이 적어야 경고 배너, 세션 만료 모달, 지연 상태 안내를 KRDS/Figma 기본값으로 재사용할 수 있습니다.

🚫 이런 오류 메시지는 금지

ERROR 4023: 인증 실패

입력하신 정보가 올바르지 않습니다. 다시 확인해 주세요.

오류가 발생했습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요.

✅ 3단 구조 적용

인증 번호가 일치하지 않습니다.
문자로 받은 6자리 숫자와 다르게 입력됐습니다.
문자를 다시 확인하고 숫자를 입력해 주세요.
번호가 만료됐다면 [인증 번호 다시 받기]를 눌러 주세요.

오류 메시지 3단 구조

기존 공공 서비스 오류의 두 가지 실패 — 코드만 던지는 메시지, 사용자를 탓하는 메시지 — 를 모두 막는 구조입니다.

왜 3단인가

기존 공공 서비스 오류 메시지의 두 가지 실패 유형을 먼저 확인합니다.

❌ 유형 A — 코드만 던지는 메시지

ERROR 4023: 인증 실패

원인도 해결책도 없다. 시민은 무엇을 해야 할지 모른 채 화면 앞에 멈춘다.

❌ 유형 B — 사용자를 탓하는 메시지

입력하신 정보가 올바르지 않습니다. 다시 확인해 주세요.

무엇이 올바르지 않은지 알려주지 않으면서 시민의 잘못으로 전제한다. 당혹감과 분노를 동시에 준다.

3단 구조는 이 두 실패를 모두 막는다. 무슨 일이 있었는지 알려주고, 왜 그런지 설명하고, 무엇을 하면 되는지 제시한다.

3단 구조 정의

단계	역할	작성 원칙
1단. 상황 (What)	무슨 일이 일어났는지 한 문장으로	시스템 관점이 아닌 사용자 관점으로 서술. 항상 필수.
2단. 원인 (Why)	왜 그런 일이 생겼는지	시스템·환경 원인 우선. 사용자 입력 문제라도 "확인 필요"로 표현. 원인 불명 시 생략 가능.
3단. 행동 (How)	지금 할 수 있는 구체적 행동	버튼·링크 포함. 2개 이상 대안 제시 가능. 즉각 행동이 없는 경우 생략 가능.

1단 상황 (What)

무슨 일이 있었는지 — 한 문장으로

시스템 관점이 아닌 사용자 관점으로 서술. 항상 필수.

2단 원인 (Why)

왜 그런 일이 생겼는지

시스템·환경 원인 우선. 사용자 입력 문제라도 "확인 필요"로 표현. 원인 불명 시 생략 가능.

3단 행동 (How)

지금 무엇을 하면 되는지

버튼·링크 포함. 2개 이상 대안 제시 가능. 즉각 행동이 없는 경우 생략 가능.

3단 모두 필요한가? 맥락에 따라 1+3단(원인 불필요), 1+2단(즉각 행동 없음)으로 축약 가능합니다. 단, 1단(상황)은 항상 필수입니다.

유형별 적용 예시

가장 자주 발생하는 오류 유형에 3단 구조를 적용한 사례입니다.

예시 1 — 인증 번호 불일치

❌ ERROR 4023: 인증 실패
❌ 인증에 실패했습니다. 다시 시도해 주세요.

✅ 1단  인증 번호가 일치하지 않습니다.
   2단  문자로 받은 6자리 숫자와 다르게 입력됐습니다.
   3단  문자를 다시 확인하고 숫자를 입력해 주세요.
        번호가 만료됐다면 [인증 번호 다시 받기]를 눌러 주세요.

예시 2 — 파일 업로드 실패

❌ 파일 업로드에 실패했습니다.
❌ 오류가 발생했습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요.

✅ 1단  파일을 올리지 못했습니다.
   2단  파일 크기가 10MB를 넘으면 올릴 수 없습니다.
   3단  파일 크기를 줄이거나, 여러 개로 나눠 올려 주세요.
        (지원 형식: PDF, JPG, PNG / 최대 10MB)

예시 3 — 세션 만료

❌ 세션이 만료되었습니다. 로그인 페이지로 이동합니다.

✅ 1단  자리를 비운 사이 로그인이 끊겼습니다.
   2단  보안을 위해 30분 이상 사용하지 않으면 자동으로 로그아웃됩니다.
   3단  작성 중이던 내용은 임시 저장됐습니다.
        다시 로그인하면 이어서 작성하실 수 있습니다.
        [다시 로그인하기]

예시 4 — 검색 결과 없음

❌ 검색 결과가 없습니다. 철자나 맞춤법 오류가 있는지 확인해 주세요.

✅ 1단  '{검색어}'에 대한 결과를 찾지 못했습니다.
   (2단 생략 — 원인이 다양하고 특정이 어려움)
   3단  단어를 짧게 줄여 보세요. (예: '행정 절차 안내' → '절차')
        비슷한 표현으로 다시 검색해 보세요.

예시 5 — 필수 항목 미입력

❌ 필수 항목을 입력해 주세요.
❌ 잘못된 입력입니다.

✅ 1단  '생년월일'을 입력하지 않았습니다.
   (2단 생략 — 원인이 명확한 경우)
   3단  생년월일을 숫자 8자리로 입력해 주세요. (예: 19900101)

대표 서비스 관찰 — 세션 종료는 시간·저장·재진입을 한 흐름으로 쓴다

국민신문고·홈택스·정부24처럼 보안 시간 제한이 있는 서비스에서는 세션 종료를 단순 오류처럼 쓰면 시민은 억울함과 데이터 손실 불안을 동시에 느낍니다. 국민신문고 FAQ의 `로그인·실명확인 정보 120분 유지` 같은 제한 시간 안내도 종료 뒤가 아니라 만료 전에 드러나야 하며, 남은 시간, 임시 저장 여부, 다시 로그인 또는 메인 복귀 경로를 한 자리에서 이어 알려야 합니다.

상황	🚫 금지	✅ 권장	KRDS 연결
만료 전 경고	자동 로그아웃 됩니다.	5분 뒤 자동으로 로그아웃됩니다. 작성 중인 내용은 임시 저장됩니다. [로그인 유지하기]	Modal, Button
세션 종료	세션이 만료되었습니다. 처음부터 다시 시작하세요.	자리를 비운 사이 로그인이 끊겼습니다. 다시 로그인하면 이어서 작성할 수 있습니다. [다시 로그인하기]	Modal, Toast, Button
로그아웃 완료	로그아웃 되었습니다.	로그아웃 됐습니다. [메인으로 가기] [다시 로그인하기]	Toast, Button

세션 종료 체크포인트: `남은 시간`, `임시 저장 여부`, `다시 들어가는 방법`을 같은 흐름에서 보여줍니다. 저장이 안 됐다면 그 사실과 대체 경로도 바로 밝혀야 합니다.

원인 귀속 원칙 — 사용자를 탓하지 않는 언어

오류의 원인은 시스템·환경·사용자 입력 세 가지입니다. 실제 원인이 사용자 입력이더라도, 언어는 다음 원칙을 따릅니다.

원칙 1 — 시스템·환경 원인은 명확히 밝힌다

✅ 서버가 응답하지 않고 있습니다. (시스템 원인)
✅ 인터넷 연결을 확인해 주세요. (환경 원인)

원칙 2 — 사용자 입력 문제는 "확인 필요" 방식으로

"틀렸다"가 아니라 "일치하지 않는다", "형식을 확인해 달라"로 표현합니다.

사용자 탓 표현	중립 표현
비밀번호가 틀렸습니다	비밀번호가 일치하지 않습니다
잘못 입력한 항목이 있습니다	확인이 필요한 항목이 있습니다
형식에 맞지 않는 값입니다	입력 형식을 확인해 주세요 (예: 숫자 8자리)

원칙 3 — 원인을 모를 때는 솔직하게

✅ 일시적인 문제가 생겼습니다. 잠시 후 다시 시도하거나, 문제가 계속되면 고객센터(☎ 1234-5678)에 문의해 주세요.

원인 불명 시 억지로 이유를 만들지 않습니다. "일시적인 문제"로 표현하고 연락처를 제공합니다.

금지 표현 목록

사용자를 탓하거나, 정보 없이 재시도를 요구하거나, 심리적 부담을 주는 패턴입니다.

금지 표현	금지 이유	대체 방향
잘못 입력하셨습니다	사용자 실수로 단정	"일치하지 않습니다" / "확인이 필요합니다"
올바르지 않은 정보입니다	무엇이 올바르지 않은지 미제시	구체적 필드명 + 기대 형식 명시
오류가 발생했습니다 (단독)	원인·해결책 없는 빈 메시지	3단 구조 적용
다시 시도해 주세요 (단독)	무엇을 어떻게 재시도할지 불명	구체적 행동 제시
맞춤법 오류가 있는지 확인해 주세요	사용자 탓 전제	"결과를 찾지 못했습니다" + 검색 팁
ERROR [코드]	시민에게 의미 없는 기술 정보	1단 상황 설명으로 대체 (코드는 괄호 안에 선택 병기)
잠시 후 다시 시도해 주세요 (단독)	'잠시'가 얼마인지 불명	"5분 후 다시 시도해 주세요" 또는 담당자 연락처 안내
죄송합니다 (오류 메시지에서)	공감처럼 보이나 원인·해결책을 가림	공감 없이 건조하게 상황+행동만 제시

주의: 오류 메시지에서 이모지나 느낌표(!) 사용 금지. 오류 상황에서 과한 감정 표현은 조롱처럼 느껴질 수 있습니다. (1.4 보이스·톤 기준 — 🔴 톤 3 참조)

오류 유형별 빠른 참조

가장 자주 발생하는 10가지 오류 유형의 3단 구조 참조표입니다.

오류 유형	1단 (상황)	2단 (원인)	3단 (행동)
로그인 실패	아이디 또는 비밀번호가 일치하지 않습니다	—	다시 입력하거나 [비밀번호 찾기]
세션 만료	로그인이 끊겼습니다	30분 이상 사용하지 않으면 자동 로그아웃	[다시 로그인하기]
파일 크기 초과	파일을 올리지 못했습니다	{N}MB를 넘는 파일은 올릴 수 없습니다	파일 크기를 줄이거나 나눠서 올려 주세요
필수 항목 미입력	'{항목명}'을 입력하지 않았습니다	—	{형식} 형태로 입력해 주세요
네트워크 오류	연결이 끊겼습니다	인터넷 연결 상태가 불안정합니다	연결 확인 후 새로 고침 해 주세요
검색 결과 없음	'{검색어}'에 대한 결과를 찾지 못했습니다	—	검색어를 바꿔 다시 검색해 보세요
서버 오류	일시적인 문제가 생겼습니다	—	잠시 후 다시 시도하거나 고객센터 문의
권한 없음	이 페이지에 접근할 수 없습니다	로그인이 필요하거나 접근 권한이 없습니다	[로그인하기] 또는 담당자 문의
중복 신청	이미 신청하셨습니다	같은 내용으로 신청한 이력이 있습니다	[신청 내역 보기]
시간 초과	시간이 초과되었습니다	제출 가능 시간({N}분)이 지났습니다	처음부터 다시 시작해 주세요

대표 서비스 관찰 — 조건 미충족·비가역 결정은 비난 없이 경고한다

가정법원의 상속포기·협의이혼 의사확인·개명 허가, 홈택스의 휴·폐업 신고, 대한민국법원의 개인회생·파산 선택, 전자가족관계등록의 국적 회복 같은 절차는 단순 오류가 아니라 조건이 아직 갖춰지지 않았거나, 지금 선택이 나중에 되돌릴 수 없는 결과로 이어지는 상황입니다. 이때는 "잘못 입력했습니다"가 아니라 무엇이 아직 부족한지, 기한을 넘기면 어떤 손실이 생기는지, 지금 비교하거나 돌아갈 경로가 무엇인지를 먼저 써야 합니다.

조건 미충족·기각 가능성도 비난 없이 쓴다

상황	피해야 할 표현	권장 안내	KRDS 연결
협의이혼 의사확인	필수 요건을 확인하세요	아직 접수할 수 없습니다. 배우자 두 분이 함께 와야 하고, 미성년 자녀가 있으면 친권·양육 협의서를 먼저 제출해야 합니다. 숙려기간 전에는 확인기일을 잡을 수 없습니다. [절차 확인]	Checklist, Inline alert, CTA
개명 허가 신청	사유가 부족합니다	이 사유만으로는 허가되지 않을 수 있습니다. 사회생활 불편이나 종교·관습 사유를 구체적으로 적어 주세요. 기각되면 1주일 이내 즉시항고할 수 있습니다. [불복 방법]	Helper text, Alert, Link

되돌릴 수 없는 결정 전에는 위험·기한·대안을 먼저 경고한다

상황	위험을 먼저 쓴 안내	KRDS 연결
상속포기 신고	아직 결정하지 마세요. 사망 사실을 안 날부터 3개월이 지나면 단순 승인으로 볼 수 있고, 지금 포기하면 취소할 수 없습니다. 부채가 다음 순위 상속인에게 넘어갈 수 있으니 [한정승인과 비교] 뒤 선택하세요.	Warning banner, Confirmation modal, Comparison CTA
국적 회복 허가	국적 회복이 허가돼도 끝나지 않습니다. 국적 취득일(회복 허가일)부터 1년 내 외국 국적 포기 절차를 진행해야 하며, 외국국적불행사서약 대상이면 서약으로 갈 수 있습니다. 외국 국적을 포기했다면 포기 증명서를 제출해야 합니다. [신고 방법 보기]	Notice banner, Checklist, Follow-up CTA
개인회생 / 파산 선택	지금 소득으로 나눠 갚을 수 있다면 개인회생을, 상환이 어렵다면 파산을 먼저 검토하세요. 상황이 맞지 않으면 절차가 달라질 수 있으니 [개인회생·파산 비교]와 [무료 법률 상담]을 먼저 확인하세요.	Notice banner, Segmented control, Link

실무 규칙: 조건 미충족·기각 가능성은 무엇이 부족한지 → 지금 보완할 행동 → 다시 확인할 경로 순서로 쓰고, 비가역 결정은 KRDS 경고 배너나 확인 모달 상단에서 위험·기한·대안을 먼저 경고합니다.

성공·완료 메시지 패턴

과업이 완료됐을 때의 메시지는 주권자의 안도감을 강화하고 다음 일정을 명확히 안내하는 역할을 합니다. 과도한 축하나 감사 표현은 오히려 공식 서비스의 신뢰감을 해칩니다.

완료 메시지 3요소

① 완료 확인 — 무엇이 완료됐는지 (1문장)
② 접수 정보 — 접수번호·다음 처리 일정
③ 다음 행동 안내 — 버튼 또는 링크 (선택)

요소	🚫 나쁜 예	✅ 좋은 예
① 완료 확인	감사합니다! 신청해 주셔서 정말 기쁩니다.	지원금 신청이 완료됐습니다.
② 접수 정보	빠른 시일 내에 연락드리겠습니다.	심사 결과는 3영업일 안에 문자로 알려드립니다.
③ 다음 행동	—	[신청 내역 확인하기]

완료나 결과 통지를 받은 뒤에도 놓치면 위험한 정보는 첫 블록에서 분리해 보여준다

완료 메시지는 안심용 문장으로 끝내지 않습니다. 완료나 허가, 결과 통지 뒤에도 `후속 행동`, `자동으로 이어지는 것과 별도로 해야 할 것`, `이의·재심사 기한`이 남아 있으면 완료 확인 바로 아래 첫 블록에서 따로 드러내야 합니다.

상황	첫 블록에서 따로 보여줄 정보	KRDS 연결
전입신고 완료	주소 변경이 완료됐습니다. 자동 반영: 국민연금·건강보험 / 별도 변경: 자동차등록·금융기관 [변경 체크리스트]	Result page, Structured list, Link
국적 회복 허가	국적 회복이 허가됐습니다. 국적 취득일(회복 허가일)부터 1년 내 외국 국적 포기 절차를 진행하고, 외국국적불행사서약 대상인지 확인해 주세요. 외국 국적을 포기했다면 포기 증명서를 제출해야 합니다 [신고 방법 보기]	Notice banner, Checklist, Follow-up CTA
재심사 결과 통지	결과에 이의가 있다면 통지일로부터 90일 이내 심사 청구할 수 있습니다. [이의신청 방법]	Status, Notice banner, Button

연결 규칙: 성공 메시지나 결과 통지 아래 첫 블록에는 `후속 행동`, `자동/별도`, `이의·재심사 기한` 가운데 놓치면 손실이 생기는 정보를 먼저 분리해 둡니다. KRDS에서는 결과 페이지·구조화 목록·배너·버튼을 같이 써서 `끝난 일`과 `아직 남은 일`이 한눈에 갈리게 합니다.

완료 메시지 유형별 패턴

유형 1 — 즉시 처리 완료 (실시간 시스템 처리)

✅ {작업}이 완료됐습니다.
   접수번호: {N}
   [결과 확인하기]

예시:
✅ 비밀번호가 변경됐습니다.
   다음 로그인부터 새 비밀번호로 접속해 주세요.
   [로그인하기]

유형 2 — 심사 대기형 (행정 처리 필요)

✅ {신청명} 신청이 완료됐습니다.
   접수번호: {N}
   심사 결과는 {기간} 안에 {수신 방법}으로 알려드립니다.
   [신청 내역 확인하기]

예시:
✅ 기초생활 지원금 신청이 완료됐습니다.
   접수번호: 2026-복지-004821
   심사 결과는 14일 안에 등록하신 휴대전화로 알려드립니다.
   [신청 내역 확인하기]

유형 3 — 취소·해지 완료 (되돌릴 수 없는 행동)

✅ {서비스명} {취소/해지}이 완료됐습니다.
   {취소 정보 또는 효력 발생 일자}
   [확인서 내려받기]   (선택)

예시:
✅ 자동 납부 해지가 완료됐습니다.
   다음 달 청구분부터 자동 납부가 되지 않습니다.
   수동으로 납부하려면 납부 기한(매월 25일)을 확인해 주세요.

완료 메시지 금지 표현

🚫 금지 표현	금지 이유
감사합니다! 다음에도 이용해 주세요	과업 완료 확인보다 마케팅 메시지가 앞섬
축하드립니다 🎉	공공 서비스에서 과도한 감정 표현
처리 완료! 수고하셨습니다	주권자를 칭찬하는 것은 권위적 태도
곧 연락드리겠습니다	'곧'의 시간 불명확 → 구체적 기간 명시
오류 없이 완료됐습니다	"오류 없이"는 당연한 것 → 삭제

빈 상태·검색 없음 텍스트

데이터가 없는 빈 화면은 오류가 아닙니다. 그러나 "내역이 없습니다"라는 건조한 통보만 남겨두면 주권자는 자신이 무언가 잘못한 것은 아닌지 불안해하거나 다음 행동을 멈추게 됩니다.

빈 상태(Empty State) 구조 원칙

① 상태 설명 — 왜 비어 있는지 (원인)
② 안내 — 무엇을 하면 되는지 (대안 행동)
③ 행동 버튼 — 직접 연결되는 CTA (선택)

상황	🚫 나쁜 예	✅ 좋은 예
신청 내역 없음	신청 내역이 없습니다.	아직 신청한 지원금이 없습니다. [나에게 맞는 지원금 찾기]
알림 없음	알림이 없습니다.	새로운 알림이 없습니다. 신청·심사·결과 변경 시 알려드립니다.
즐겨찾기 없음	즐겨찾기가 없습니다.	자주 쓰는 서비스를 즐겨찾기에 추가해 보세요. [서비스 둘러보기]

빈 상태 유형별 패턴

유형 1 — 아직 생성되지 않은 경우

주권자가 행동하면 채워질 수 있는 상태입니다. 대안 행동을 유도합니다.

아직 {내용}이 없습니다.
[{생성/신청/추가} 버튼]

유형 2 — 조건을 충족하지 못해 비어 있는 경우

주권자가 해당되지 않아 표시될 내용이 없는 상태입니다. 이유를 설명합니다.

현재 {조건}에 해당하는 {내용}이 없습니다.
{조건 변경 또는 다른 경로 안내}

예시:
현재 신청 가능한 지원금이 없습니다.
소득·재산 기준이 맞지 않거나, 이미 신청한 경우입니다.
[지원금 자격 다시 확인하기]

유형 3 — 오류로 인해 데이터를 불러오지 못한 경우

빈 상태처럼 보이지만 실제로는 기술적 문제입니다. 오류 3단 구조를 적용합니다.

정보를 불러오지 못했습니다.
잠시 후 [새로 고침]하거나, 문제가 계속되면 고객센터에 문의해 주세요.
[새로 고침] [고객센터 문의]

검색 없음 (No Results) 패턴

단순히 "결과가 없다"고 끝내지 않고, 주권자가 검색을 성공할 수 있도록 힌트를 제공합니다.

'{검색어}'에 대한 결과를 찾지 못했습니다.
— 단어의 철자가 맞는지 확인해 보세요.
— 단어를 짧게 줄여 보세요. (예: '행정 절차 안내' → '절차')
— 비슷한 표현으로 다시 검색해 보세요.

검색 유형	힌트 방향	예시
서비스 검색	대표 카테고리 제안	'청년주택'을 찾고 계신가요? [청년 지원 서비스 보기]
기관명 검색	공식 명칭 안내	'서울시청'으로 검색해 보세요
민원 검색	인기 검색어 제안	많이 찾는 민원: 주민등록등본, 건강보험료 조회

검색창 플레이스홀더 — 실패 방지 힌트

검색창의 입력 안내 문구(플레이스홀더)는 "무엇을 입력하면 원하는 결과를 얻을 수 있는지" 보여주는 가장 좋은 튜토리얼입니다.

🚫 의미 없는 안내	✅ 구체적 힌트
검색어를 입력해 주세요	질병명 또는 병원 이름 검색
검색	예) 청년 주택, 자동차세 연납
찾고 싶은 내용을 입력하세요	서비스명, 기관명, 민원 유형

빠른 점검 — 안전망 원칙

오류 메시지와 경고 문구를 확정하기 전, 5가지 항목을 점검하세요.

3단 구조 — 오류 메시지에 '무슨 일 / 왜 / 어떻게'가 포함되어 있는가? (최소 1단+3단)
사용자 탓 금지 — "잘못 입력하셨습니다", "올바르지 않습니다" 같은 단정 표현을 사용하지 않았는가?
구체적 행동 — "다시 시도해 주세요" 단독이 아닌, 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 제시했는가?
버튼 예측 가능성 — 버튼을 눌렀을 때 일어날 일이 레이블에 명확히 적혀 있는가?
비가역 경고 — 되돌릴 수 없는 행동(제출, 삭제, 결제) 직전에 명확한 경고가 있는가?

이모지·느낌표 점검: 오류 메시지에 이모지(❗⚠️)나 느낌표(!)를 사용하지 않았는지 확인하세요. 오류 상황에서는 건조하고 명확한 어조가 원칙입니다.

원칙 03 심리적 안전망

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에러 메시지 3단 구조 작성

KRDS 3단 구조(무슨 일 → 왜 → 어떻게)로 에러 메시지를 작성합니다.

다음 에러 상황을 KRDS 3단 구조로 에러 메시지를 작성해 주세요.

3단 구조:
1단 — 무슨 일: 오류를 한 문장으로 (시스템 코드·에러 번호 없이)
2단 — 왜: 원인을 한 문장으로 (기술적 설명 없이, 사용자 관점으로)
3단 — 어떻게: 사용자가 바로 취할 수 있는 행동 1가지

작성 규칙:
- 사용자를 탓하는 표현 금지 ("잘못 입력" → "맞지 않습니다")
- 이모지·느낌표·대문자 강조 금지
- 합쇼체(~합니다/~해 주세요) 통일
- 3단을 한 문단으로 자연스럽게 연결해 주세요

에러 상황: [예: "로그인 실패 — 비밀번호 5회 오류"]

❌ 변환 전

ERROR 4023: 인증 실패. 올바르지 않은 정보를 입력하셨습니다!

✅ 변환 후

인증 번호가 맞지 않습니다. 문자로 받은 6자리 숫자를 다시 확인해 주세요.

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