제1장 · Foundation
파운데이션
왜 이 가이드라인이 필요한가
공공 서비스의 언어는 국가가 시민에게 보내는 가장 직접적인 신호입니다. 3대 원칙의 철학적 배경, 주권자 이해, 보이스·톤 기준을 담고 대표 사이트 순회에서 완료·전환·오류·대기 화면을 어떤 톤 축으로 다시 볼지 연결합니다.
대표 사이트 순회 운영 관점
파운데이션은 추상 철학이 아니라 다음 라운드에서 어떤 화면을 먼저 볼지 정하는 기준입니다. 대표 사이트 순회에서는 완료·결과, 이용 환경 전환, 오류·검증, 대기·세션 종료처럼 감정 곡선이 크게 흔들리는 화면을 먼저 묶고 보이스·톤을 상태, 행동, 기관 책임, 전환 경로 기준으로 판정합니다.
| 우선 묶음 | 먼저 볼 대표 사이트·화면 | 먼저 확인할 질문 | KRDS 연결 |
|---|---|---|---|
| 완료·결과 톤 | 서울특별시 응답소 결과 안내, 홈택스 종합소득세 신고 완료, 정부24 민원 접수 완료 | 인사·감사보다 상태, 접수번호, 다음 일정이 먼저 보이는가? | Result page + Status badge + Button |
| 이용 환경·전환 톤 | 정부24 앱 안내, 홈택스 PC 전용, 대한민국법원 모바일 제한 | 가능한 작업, 제한 이유, 전환 경로가 바로 보이는가? | Notice banner + Helper text + Link/Button |
| 오류·검증 톤 | 정부24 인증 번호 불일치, 홈택스 로그인 실패, 대한민국법원 일시 오류 | 원인, 다시 할 행동, 문의 또는 대체 경로가 바로 보이는가? | Inline validation + Alert + Button/Link |
| 대기·세션 종료 톤 | 국세청 소득 정보 불러오기, 국민신문고 로그인·실명확인 정보 120분 유지, 홈택스 세션 종료 | 기다리는 이유, 남은 시간, 임시 저장, 재진입 경로가 한 흐름으로 보이는가? | Status badge + Modal + Helper text + Button |
실무 규칙: 파운데이션 검수는 정중한가만 묻지 않습니다. 첫 문장에 상태·행동이 있는가, 기관이 책임을 지는 문장인가, 예우보다 다음 경로가 먼저 보이는가를 같은 축으로 봅니다.
1.1 비전: 시민이 읽는 글, 국가가 쓰는 말
공공 서비스의 언어는 국가가 시민에게 보내는 가장 직접적인 신호입니다.
'수급', '교부', '귀하'처럼 어려운 말은 시민을 배제하는 신호입니다. '혜택', '발급', '고객님'처럼 쉬운 말은 국가가 시민의 편임을 증명하는 신호입니다.
이 가이드라인의 목표는 단 하나입니다.
누구나 포기하지 않고 끝까지 쓸 수 있게 만드는 것.
누구나 포기하지 않고 끝까지 쓸 수 있게 만드는 것.
어디서나 쉽고, 어디서나 일관되고, 어디서나 안심할 수 있는 공공 언어 — 시민이 읽는 글, 국가가 쓰는 말을 만드는 것이 우리의 비전입니다.
모호한 기준에서 구체적인 행동 규칙으로
우리는 그동안 글을 쓸 때 '명확하게, 간결하게, 유용하게, 일관되게' 쓰라는 말을 수없이 들어왔습니다. 하지만 이 모호한 형용사들은 현장에서 아무런 도움이 되지 않았습니다. KRDS는 이 4가지 기준을 실무자가 당장 모니터 앞에서 쓸 수 있는 '구체적인 행동 규칙'으로 바꿨습니다.
| 기존 기준 | KRDS 행동 규칙 |
|---|---|
| 명확하게 | 무번역의 원칙 — 14세 중학생이 사전 없이 이해하는 일상어 |
| 간결하게 | 정보 핵심화의 원칙 — 결론과 다음 버튼을 맨 위에 |
| 유용하게 | 심리적 안전망의 원칙 — 실수했을 때 원인+해결책 함께 |
| 일관되게 | 세 원칙을 예외 없이 지킬 때 쌓이는 신뢰 |
1.2 주권자: 이 가이드를 쓰는 사람 / 읽는 사람
공공 서비스 UX 라이팅의 주체와 대상을 정확히 이해해야 올바른 언어를 선택할 수 있습니다.
이 가이드를 읽는 사람
UX 라이터, 콘텐츠 기획자, 디자이너, 개발자, 정부 관계자.화면에 들어갈 문장을 최종 결정하는 모든 사람.
이 가이드가 지키려는 사람
공공 서비스를 이용하는 시민(주권자).낯선 시스템 앞에서 목적을 달성하고 일상으로 돌아가길 원하는 사람.
주권자의 3가지 정당한 기대
①
정보의 효율성에 대한 기대 — 목적 지향적 스캐닝
주권자는 화면을 꼼꼼히 정독하지 않고, 자신이 달성해야 할 목적(버튼, 핵심 결과)만 빠르게 훑어봅니다. 가장 중요한 결론과 다음 행동 지시를 화면 최상단과 버튼에 배치해야 합니다.
②
보편적 이해에 대한 권리 — 14세 기준 무장벽 언어
공공의 언어는 특정 계층의 전유물인 '한자어'나 '행정 관습어'의 장벽을 두어서는 안 됩니다. 누구도 정보에서 배제하지 않도록 문장의 수준을 중학교 2학년(14세) 독해력에 맞춥니다.
③
심리적 안전망에 대한 요구 — 실수 복구의 권리
공공 서비스에서의 클릭은 무겁습니다. 사용자의 실수를 시스템이 탓하지 않아야 하며, 오류가 발생했을 때 '실패 통보'로 끝내지 않고 '어떻게 궤도를 수정할 수 있는지' 명확한 대안을 제시해야 합니다.
1.3 3대 원칙 개요
주권자의 시간을 아끼는 3가지 실행 기준. 공공 서비스의 글은 주권자가 단어의 뜻을 유추하느라 멈춰 서지 않고, 안심하며 다음 버튼을 누를 수 있도록 돕는 실용적인 표지판이어야 합니다.
원칙 1. 무번역의 원칙 (No-Translation)
공급자의 행정적 정확성보다 주권자의 즉각적인 이해가 우선입니다. 뇌가 일상어로 다시 '번역'해야 하는 단어는 철저히 배제합니다. 행정 관습어 폐기, 이중 부정 금지, 외래어 한글 표기 기준을 따릅니다.
2장 무번역 원칙 읽기 →
원칙 2. 정보 핵심화의 원칙 (Essentialism)
무작정 글자 수를 줄이는 것이 아니라, 주권자가 핵심에 도달하는 생각의 거리를 물리적으로 줄여주는 '노이즈 제거' 과정입니다. 결론 우선(Front-loading), 당연한 말 생략, 시각적 청킹으로 구현합니다.
3장 정보핵심화 원칙 읽기 →
원칙 3. 심리적 안전망의 원칙 (Psychological Safety)
실수해도 언제든 궤도를 수정할 수 있다는 확신을 주어 비가역적 공포를 없앱니다. 100% 예측 가능한 버튼, 비난 없는 오류 복구, 비가역 행동 앞의 제동으로 구현합니다.
4장 심리적안전망 원칙 읽기 →
1.4 보이스·톤 기준: 주권자를 대하는 정부의 일관된 인격
공공 서비스의 인격은 상황에 따라 오락가락해서는 안 됩니다. 흔들리지 않는 하나의 보이스(Voice)를 유지하되, 주권자의 감정 곡선에 맞춰 말투(Tone)를 4단계로 유연하게 변주합니다.
🏛️ 우리의 보이스 (Voice): '권위를 뺀 든든한 조력자'
우리는 가르치거나 통제하지 않으며, 다음 3가지 성격을 항상 유지합니다.
1
객관적이고 투명한 (Transparent)
제한 사항을 숨기지 않고 명확히 밝힙니다.
2
단호하지만 책임을 지는 (Accountable)
안 되는 것은 선을 긋되, 대안을 책임지고 안내합니다.
3
담백하게 정중한 (Respectful)
불필요한 감정 표현(이모지)이나 과도한 극존칭을 빼고 존중의 의미만 남깁니다.
🎛️ 상황별 톤 매트릭스 (Tone Matrix)
| 상태 | 톤 | 주권자 감정 | 원칙 |
|---|---|---|---|
| 🟢 탐색과 안내 | 길잡이 | 안정 | 군더더기 없이 객관적·명확 |
| 🟡 대기와 로딩 | 중계자 | 초조·의심 | 현재 상황과 예상 시간 투명 공개 |
| 🔴 오류와 실패 | 해결사 | 당황·분노 | 원인+해결책만 건조하게, 이모지 금지 |
| 🔵 완료와 성공 | 마침표 | 안도 | 과업 완료 확인 + 다음 일정 안내 |
🟢 탐색과 안내 (안정)
길잡이 톤
목적을 향해 가는 주권자를 위해 군더더기 없이 객관적이고 명확한 길잡이 역할을 합니다.
어떤 서비스가 필요하신가요? 아래에서 선택해 주세요.
🟡 대기와 로딩 (초조)
중계자 톤
막연히 기다리게 하지 않고, 시스템이 현재 무엇을 하고 있는지, 얼마나 걸리는지 투명하게 중계합니다.
국세청에서 소득 정보를 불러오고 있습니다. (약 10초 소요)
🔴 오류와 실패 (당황)
해결사 톤
감정을 철저히 배제하고 가장 건조한 톤으로 '원인'과 '해결책'만 단호하게 짚어줍니다. 이모지·느낌표 금지.
인증 번호가 일치하지 않습니다. 문자로 받은 6자리 숫자를 다시 입력해 주세요.
🔵 완료와 성공 (안도)
마침표 톤
과도하게 텐션을 높여 축하하지 않고, 과업이 확실히 끝났다는 마침표를 찍어주며 다음 일정을 안내합니다.
지원금 신청이 끝났습니다. 심사 결과는 3일 뒤 카카오톡으로 알려드릴게요.
대표 서비스 관찰 — '귀하'와 '주시기 바랍니다'는 존중보다 거리두기로 읽힌다
서울시 응답소·국민신문고 계열의 귀하께서 신청하신 민원..., 홈택스의 귀하의 종합소득세 신고서가 접수되었습니다., 법원의 증명서발급과 인터넷신고는 PC를 이용하여 주시기 바랍니다. 같은 문장은 정중해 보이지만 실제로는 결론을 늦추고 기관을 멀리 세웁니다. 주권자는 예우보다 지금 상태, 다음 행동, 전환 경로를 먼저 알고 싶어 합니다.
| 상황 | 관찰된 표현 | 보이스 전환 원칙 | KRDS 연결 |
|---|---|---|---|
| 결과 안내 | 귀하께서 신청하신 민원 ... / 귀하의 종합소득세 신고서가 접수되었습니다. | 첫 문장에 상태·기한을 둡니다. 검토 결과를 안내합니다, 종합소득세 신고가 완료됐습니다처럼 결과를 먼저 밝힙니다. | Result page, Status badge, Button |
| 이용 제한 안내 | 증명서발급과 인터넷신고는 PC를 이용하여 주시기 바랍니다. | 일부 서비스(증명서 발급·신고)는 PC에서만 이용하실 수 있습니다. PC에서 다시 접속해 주세요처럼 환경·이유·전환 경로를 바로 말합니다. | Notice banner, Helper text, Link |
| 홍보성 권유 | 정부24 앱으로 더 편리하게 이용하세요. | 앱에서는 모바일 신분증 발급·알림 수신·간편인증이 가능해요처럼 가능한 행동을 구체화합니다. | Notice banner, Button group |
실무 규칙: 보이스·톤은 어미의 높낮이보다
첫 문장에 상태·행동이 보이는가, 기관이 책임을 지는 문장인가, 예우보다 다음 경로가 먼저 보이는가로 판정합니다.
대표 사이트 기반 보이스·톤 점검 우선순위
이제 1.4와 5장의 다음 라운드는 높임말 어미만 세는 일보다, 같은 상태 전환에서 톤 실패가 반복되는 화면을 먼저 묶는 데 초점을 둡니다. 보이스·톤은 완료, 이용 환경 전환, 오류·검증, 대기·세션 종료처럼 주권자 감정 곡선이 크게 바뀌는 순간에 가장 쉽게 흔들립니다.
| 우선 묶음 | 먼저 볼 대표 사이트·화면 | 먼저 확인할 질문 | 같이 볼 KRDS 조합 |
|---|---|---|---|
| 완료·결과 톤 | 서울특별시 응답소 결과 안내, 홈택스 종합소득세 신고 완료, 정부24 민원 접수 완료 | 인사·감사보다 상태, 접수번호, 다음 일정이 먼저 보이는가? | Result page + Status badge + Button |
| 이용 환경·전환 톤 | 정부24 앱 안내, 홈택스 PC 전용, 대한민국법원 모바일 제한 | 권유·정중한 요청보다 가능한 작업, 제한 이유, 전환 경로가 먼저 보이는가? | Notice banner + Helper text + Link/Button |
| 오류·검증 톤 | 정부24 인증 번호 불일치, 홈택스 로그인 실패, 대한민국법원 일시 오류 | 사과·감탄 없이 원인, 다시 할 행동, 문의 또는 대체 경로가 바로 보이는가? | Inline validation + Alert + Button/Link |
| 대기·세션 종료 톤 | 국세청 소득 정보 불러오기, 국민신문고 로그인·실명확인 정보 120분 유지, 홈택스 세션 종료 | 기다리는 이유, 남은 시간·예상 시간, 임시 저장, 재진입 경로가 한 흐름으로 보이는가? | Status badge + Modal + Helper text + Button |
대표 사이트 점검 매트릭스 — 완료·환경 제한·오류·대기를 같은 톤 축으로 본다
| 대표 사이트·화면 | 먼저 확인할 톤 실패 | 사례 카드로 승격할 문장 | KRDS 조합 |
|---|---|---|---|
서울특별시 응답소 결과 안내 (귀하께서 신청하신 민원...) | 인사·배경 설명이 결론보다 앞서고, 결과 뒤 행동이 늦게 드러나는가? | 검토 결과를 안내합니다. 답변은 나의 민원에서 확인할 수 있습니다. | Result page + Alert + Button |
홈택스 신고 완료 (귀하의 종합소득세 신고서가 접수되었습니다.) | 과공식 문장이 접수번호·납부 기한·지금 할 행동을 늦추는가? | 종합소득세 신고가 완료됐습니다. 접수번호 {N} / 납부 기한 5월 31일 [지금 납부하기] | Result page + Status badge + Button |
정부24 앱 안내 / 법원 모바일 제한 (정부24 앱으로 더 편리하게 이용하세요., 증명서발급과 인터넷신고는 PC를 이용하여 주시기 바랍니다.) | 막연한 권유나 정중한 요청만 있고 가능한 작업·전환 경로가 빠지는가? | 앱에서는 모바일 신분증 발급·알림 수신·간편인증이 가능해요. [앱 열기], 일부 서비스(증명서 발급·신고)는 PC에서만 이용하실 수 있습니다. PC에서 다시 접속해 주세요 | Notice banner + Helper text + Button/Link |
정부24 인증 번호 / 홈택스 로그인 / 법원 일시 오류 (앗! 비밀번호를 잘못 입력하셨어요. 😅, 오류가 발생했습니다. 죄송합니다.) | 사과·감탄이 원인과 해결책을 가리는가? | 인증 번호가 틀렸습니다. 문자로 받은 6자리 숫자를 다시 입력해 주세요., 아이디 또는 비밀번호가 일치하지 않습니다. 다시 입력하거나 [비밀번호 찾기], 일시적인 오류가 발생했습니다. 10분 뒤 다시 시도해 주세요. 계속되면 1899-2732로 문의하거나 가까운 법원 종합민원실을 방문해 주세요 | Inline validation + Alert + Button/Link |
국세청 로딩 / 국민신문고·홈택스 세션 종료 (국세청에서 소득 정보를 불러오고 있습니다. (약 10초 소요), 로그인·실명확인 정보 120분 유지, 세션이 만료되었습니다. 처음부터 다시 시작하세요.) | 대기 이유·예상 시간·임시 저장·재진입 경로가 따로 노는가? | 국세청에서 소득 정보를 불러오고 있습니다. (약 10초 소요), 5분 뒤 자동으로 로그아웃됩니다. 작성 중인 내용은 임시 저장됩니다. [로그인 유지하기], 자리를 비운 사이 로그인이 끊겼습니다. 다시 로그인하면 이어서 작성할 수 있습니다. [다시 로그인하기] | Status badge + Modal + Helper text + Button |
운영 규칙: 보이스·톤 검수는
정중한가만 묻지 않습니다. 첫 문장에 상태·행동이 있는가, 기관이 책임을 지는가, 전환 경로가 바로 보이는가를 같은 행에서 같이 기록합니다. 같은 실패가 두 대표 사이트 이상에서 반복되면 5장 표현만 고치지 말고 4장 안전망·7장 컴포넌트·사례 카드까지 같은 라운드에서 같이 갱신합니다.
이번 라운드 보이스·톤 KRDS/Figma 적용 예시
| 대표 사이트·화면 | KRDS 조합 | Description에 꼭 남길 문장 | 기본 예시 문구 | 숨은 레이블 메모 |
|---|---|---|---|---|
| 서울특별시 응답소 결과 안내, 홈택스 종합소득세 신고 완료 | Result page + Status badge + Button | Description에는 결과 상태, 답변 확인 경로 또는 접수번호, 다음 일정·납부 기한, 바로 이어지는 CTA를 함께 적습니다. | 검토 결과를 안내합니다 / 답변은 나의 민원에서 확인할 수 있습니다 / 종합소득세 신고가 완료됐습니다 / 접수번호 {N} / 납부 기한 5월 31일 [지금 납부하기] | 현재 결과와 다음 일정 확인하기 / 민원 답변 다시 확인하기 / 종합소득세 신고 접수번호와 납부 기한 확인하기 |
| 정부24 앱 안내, 대한민국법원 모바일 제한 | Notice banner + Helper text + Link/Button | Description에는 지금 가능한 작업, 제한 이유, 전환 경로, 다시 접속해야 하는 환경을 함께 적습니다. | 앱에서는 모바일 신분증 발급·알림 수신·간편인증이 가능해요 / 일부 서비스(증명서 발급·신고)는 PC에서만 이용하실 수 있습니다 / PC에서 다시 접속해 주세요 | 정부24 앱에서 가능한 작업 확인하기 / PC에서 계속 진행하기 |
| 정부24 인증 번호, 홈택스 로그인 실패, 대한민국법원 일시 오류 | Inline validation + Alert + Button/Link | Description에는 오류 원인, 다시 할 행동, 문의 또는 대체 경로를 함께 적습니다. | 인증 번호가 틀렸습니다. 문자로 받은 6자리 숫자를 다시 입력해 주세요 / 아이디 또는 비밀번호가 일치하지 않습니다. 다시 입력하거나 [비밀번호 찾기] / 일시적인 오류가 발생했습니다. 10분 뒤 다시 시도해 주세요 | 인증 번호 다시 입력하기 / 비밀번호 찾기 / 오류 뒤 다시 시도 또는 문의하기 |
| 국세청 소득 정보 불러오기, 국민신문고·홈택스 세션 종료 | Status badge + Modal + Helper text + Button | Description에는 대기 이유, 예상 시간 또는 남은 시간, 임시 저장 여부, 재로그인 뒤 이어쓰기 경로를 함께 적습니다. | 국세청에서 소득 정보를 불러오고 있습니다. (약 10초 소요) / 5분 뒤 자동으로 로그아웃됩니다. 작성 중인 내용은 임시 저장됩니다. [로그인 유지하기] / 자리를 비운 사이 로그인이 끊겼습니다. 다시 로그인하면 이어서 작성할 수 있습니다. | 남은 시간과 자동 저장 확인하기 / 다시 로그인해 이어서 작성하기 |
보이스·톤 handoff 메모:
정중한 톤, 친절한 톤처럼 추상 명사만 남기지 않습니다. Description과 숨은 레이블에도 상태 → 행동 → 기관 책임 → 전환 경로를 같은 순서로 적어 Result page, Notice banner, Alert, Modal 기본값이 화면마다 흔들리지 않게 합니다.